Segmenty działalności

Na koniec 2019 roku:

• łączne finansowanie klientów segmentu detalicznego wzrosło do blisko 179 mld zł (+6,4% r/r). Przyczynił się do tego głównie wzrost portfela kredytów bankowości hipotecznej złotowej (+7,8 mld zł), firm i przedsiębiorstw (+2,1 mld zł) oraz bankowości detalicznej i prywatnej (+2,9 mld zł), przy spadku portfela kredytów hipotecznych walutowych (‑2,0 mld zł),
• należności leasingowe w segmencie detalicznym wyniosły 13,0 mld zł (+16,3% r/r),
• oszczędności segmentu detalicznego wzrosły do 263 mld zł (+12,3% r/r) ze względu na wzrost depozytów bieżących oraz oszczędnościowych obligacji skarbowych.

Bank umocnił pozycję lidera na rynku pod względem liczby prowadzonych rachunków bieżących klientów indywidualnych, która wzrosła przez ostatnie trzy lata o niemal 14% mimo spadku liczby placówek banku. Według nowej metodologii kwalifikacji rachunków ROR, bank raportuje wszystkie czynne rachunki, które stanowią potencjał do wzrostu współpracy z klientem.

Działania w zakresie kredytów mieszkaniowych:

• udzielenie kredytów osobom fizycznym na łączną kwotę 15,6 mld zł, co pozwoliło utrzymać 1. pozycję na rynku z udziałem 25,7% w całym 2019 roku,
• nowa oferta „zielonej hipoteki”, dzięki której klienci mogą otrzymać niższą marżę, na podstawie świadectwa charakterystyki energetycznej dla nieruchomości stanowiącej zabezpieczenie kredytu,
• zmiana wskaźnika referencyjnego dla nowych kredytów i pożyczek hipotecznych na WIBOR 6M z WIBOR 3M,
• udostępnienie w serwisie iPKO dyspozycji uruchomienia kolejnej transzy kredytu hipotecznego,
• umożliwienie wysyłki korespondencji dot. kredytu hipotecznego na adres e-mail klientów,
• możliwość podpisania umowy kredytu mieszkaniowego ze stałą stopą procentową w początkowym 5-letnim okresie kredytowania.

Działania w zakresie kredytów konsumpcyjnych:

• nowa oferta kredytowa z przeznaczeniem na finansowanie zakupu i montażu paneli fotowoltaicznych,
• możliwość udokumentowania dochodu na podstawie historii rachunku,
• wycofanie konieczności stosowania zabezpieczeń dla limitu odnawialnego do kwoty 200 tys. zł,
• zwiększenie dostępności finansowania dla klientów poprzez obniżenie minimalnej kwoty pożyczki gotówkowej do 500 zł oraz zwiększenie maksymalnej kwoty do 200 tys. zł,
• finansowanie dla podmiotów działających w sektorach kreatywnych, w ramach programu gwarancyjnego „Kreatywna Europa” z inicjatywy Komisji Europejskiej.

Działania w zakresie oferty transakcyjnej i oszczędnościowej:

• lokata na nowe środki z oprocentowaniem 1,9% w skali roku dostępna na 100-lecie istnienia banku,
• możliwość zapłaty podatku dochodowego na rządowym portalu www.epodatki.gov.pl za pomocą systemu Paybynet,
• wydłużenie godzin zawierania transakcji wymiany walut za pośrednictwem iPKO dealera dla klientów firmowych – kantor walutowy jest dostępny 24 godziny od poniedziałku do piątku,
• przeprowadzenie subskrypcji depozytów strukturyzowanych,
• ubezpieczenie na życie ,,Bezpieczny Plan” oferujące zabezpieczenie finansowe bliskich w przypadku śmierci osoby ubezpieczonej dla klientów bankowości osobistej,
• wirtualny salon samochodów na wynajem na stronie pkoleasing.pl w zakresie digitalizacji procesu obsługi klienta,
• program partnerski dla klubów Ekstraklasy, polegający na zaangażowaniu klubów w promocję produktów bankowych.

Bank wspiera polską gospodarkę i uczestniczy w finansowaniu strategicznych przedsięwzięć inwestycyjnych, a także lokalnych inwestycji samorządowych. Finansowanie przybiera formę kredytów konsorcjalnych i bilateralnych lub emisji papierów wartościowych.

Na koniec 2019 roku łączne finansowanie klientów korporacyjnych wyniosło 74 mld zł (+4,4% r/r). Wzrost dotyczył przede wszystkim należności kredytowych oraz leasingowych.

Oferujemy klientom szeroki dostęp do funduszy na finansowanie skomplikowanych przedsięwzięć inwestycyjnych oraz usługi doradców skoncentrowanych na doborze optymalnej formy finansowania i warunków spłaty.

Zintensyfikowaliśmy działania również w zakresie produktów emerytalnych: Pracowniczych Programów Emerytalnych (PPE) i Pracowniczych Planów Kapitałowych (PPK) oferowanych klientom korporacyjnym.

Poziom depozytów klientów korporacyjnych na 31 grudnia 2019 roku wyniósł blisko 50 mld zł i obniżył się o ponad 5 mld zł w stosunku do początku roku, głównie w wyniku spadku depozytów terminowych sektora budżetowego.

Przykłady działań w zakresie obsługi klientów, oferty produktowej oraz bankowości transakcyjnej:

• przedłużenie umowy z Zakładem Ubezpieczeń Społecznych na otwarcie i prowadzenie skonsolidowanych rachunków i realizację wypłat masowych,
• wdrożenie zmian regulacyjnych, wynikających z dyrektywy PSD2,
• wdrożenie zmian regulacyjnych, wynikających ze zmian w przepisach o VAT,
• usługa Wielowalutowego Cash Poolingu Międzynarodowego,
• indywidualny typ rachunku dla Małych Instytucji Płatniczych,
• natychmiastowe przelewy zagraniczne (przelewy SWIFT GPI),
• transakcje skarbowe na rynku uprawnień do emisji gazów cieplarnianych.

Działania w zakresie finansowania klientów korporacyjnych:

• 1 792 umowy o zarządzanie Pracowniczymi Planami Kapitałowymi (PPK) – w tym 1 301 umów z firmami zatrudniającymi 250 i więcej pracowników – co pozwoliło osiągnąć pozycję lidera wśród instytucji finansowych oferujących PPK,
• 21 umów kredytu w formie konsorcjum bankowego w łącznej wysokości 28,6 mld zł,
• 8 umów dotyczących organizacji emisji obligacji korporacyjnych,
• 164 umowy emisji obligacji komunalnych w łącznej wartości 1,25 mld zł.

Działania w zakresie działalności Biura Maklerskiego PKO Banku Polskiego:

• osiągnięcie wartości obrotów na rynku wtórnym akcji na poziomie 29,7 mld zł, co stanowiło 7,5% obrotów rynku i uplasowało Biuro Maklerskie BP na pozycji lidera w rankingu biur maklerskich,
• transakcje na rynku pierwotnym, m.in. sprzedaż akcji Santander Bank Polska SA przez Deutsche Bank o wartości około 560 mln zł oraz sprzedaż SPO akcji spółki Grupa Azoty Zakłady Chemiczne „Police” SA o wartości około 501,6 mln zł,
• prowadzenie blisko 123 tys. rachunków papierów wartościowych i rachunków pieniężnych oraz ponad 223 tys. rachunków rejestrowych. Pod względem liczby rachunków papierów wartościowych Biuro Maklerskie BP zajęło w 2019 roku 3. pozycję spośród 38 uczestników rynku,
• obsługa jednostek uczestnictwa w 377 funduszach i subfunduszach zarządzanych przez 12 Towarzystw Funduszy Inwestycyjnych.

Klienci banku, w ramach usług bankowości elektronicznej, mogą korzystać z serwisów iPKO i iPKO biznes, które zapewniają im nieprzerwany dostęp do informacji o rachunkach i produktach. Bank systematycznie promuje zdalne korzystanie z konta internetowego, samodzielne zarządzanie rachunkiem i produktami bankowymi w serwisie transakcyjnym, co prowadzi do obniżenia kosztów korzystania z usług bankowych.

System bankowości elektronicznej iPKO biznes jest przeznaczony dla wszystkich klientów instytucjonalnych, zainteresowanych internetowym kanałem dostępu do standardowych produktów oraz specjalistycznych usług bankowych, w tym poprzez aplikację mobilną.

Istotne znaczenie w obsłudze klientów segmentu detalicznego ma Contact Center PKO Banku Polskiego. W infolinii pracuje kilkuset konsultantów, którzy pozostają do dyspozycji klientów 24 godziny na dobę. Konsultanci nie tylko obsługują połączenia telefoniczne, ale również odpowiadają na pytania i wnioski klientów w formie elektronicznej – maile, zgłoszenia przez stronę internetową. Klienci mogą też wysyłać wiadomości w serwisie transakcyjnym iPKO lub Inteligo oraz przez specjalną zakładkę na Facebooku.

W 2019 roku nastąpiło połączenie struktur Obsługi Klienta Detalicznego (Contact Center) z Centrum Operacji, co spowodowało wzrost liczby realizowanych zadań na jeden etat w wybranych procesach o około 27% oraz istotny wzrost realizacji sprzedaży (+70% r/r). PKO Bank Polski jest trzecim bankiem w Europie, w którym nastąpiło połączenie tych struktur.

W ramach robotyzacji procesu obsługi klienta, konsultanci w Contact Center otrzymują wsparcie robota, który podczas rozmowy prezentuje odpowiedzi na pytania weryfikacyjne, co skraca czas rozmowy konsultanta z klientem nawet o 20 sekund.

Szeroka sieć placówek PKO Banku Polskiego obejmowała na koniec 2019 roku 1 043 oddziały detaliczne skupione w 11 oddziałach regionalnych, 8 biur bankowości prywatnej i 11 biur bankowości przedsiębiorstw. W stosunku do 2018 roku liczba placówek detalicznych zmniejszyła się o 40 jednostek.

Optymalizacja sieci oddziałów odbywa się w sposób ciągły, a decyzja o funkcjonowaniu oddziału na danym mikrorynku podejmowana jest w oparciu o przesłanki ekonomiczne, z uwzględnieniem potencjału jego rozwoju. Bank systematycznie poprawia warunki obsługi klientów w sieci oddziałów w oparciu o Nowy Format Oddziałów (NFO), którego założeniem jest tworzenie modelu przyjaznej klientom i pracownikom banku, nowoczesnej placówki bankowej. Nowy standard został wsparty dostępnością nowych technologii – strefa WIFI, kasy samoobsługowe, możliwość doładowania telefonów komórkowych, monitory LCD, tablety, autoryzacja wybranych dyspozycji klientów przy ladzie przez SMS, które wspierają proces obsługi w zakresie edukowania i zmiany przyzwyczajeń klientów.

Sieć sprzedaży segmentu korporacyjnego obejmuje 33 Regionalne Centra Korporacyjne skupione w 7 Regionalnych Oddziałach Korporacyjnych oraz oddziały w Niemczech i w Czechach.

Biura Bankowości Prywatnej obsługują klientów w największych miastach w Polsce: Warszawie, Gdańsku, Krakowie, Katowicach, Poznaniu, Wrocławiu, Łodzi, Szczecinie i Bydgoszczy. Na koniec 2019 roku Centrum Bankowości Prywatnej zarządzało portfelem aktywów o wartości blisko 32 mld zł (2018: 25 mld zł). Na przestrzeni 2019 roku liczba obsługiwanych klientów wyniosła 15,3 tys. (+13% r/r).

Centrum Bankowości Przedsiębiorstw to optymalne środowisko stworzone do rozwoju przedsiębiorstw o przychodach od 5 mln zł do 30 mln zł oraz podobnych potrzebach produktowych i serwisowych.

Wyodrębnienie Centrum pozwala budować wizerunek PKO Banku Polskiego jako solidnego partnera w biznesie dla polskich firm dzięki:

• specjalnie powołanemu w tym celu zespołowi obsługi,
• utworzeniu wyspecjalizowanej grupy doradców mobilnych, którzy współpracują bezpośrednio z analitykiem kredytowym,
• zwiększeniu poziomu kompetencji kredytowych doradców, lepszemu dopasowaniu oferty produktowej i cenowej, dostosowanej do potrzeb klienta oraz skróceniu czasu oczekiwania na decyzję kredytową w efekcie wprowadzanych usprawnień w procesie kredytowym,
• ograniczeniu dokumentacji papierowej w relacji z bankiem, posługiwaniu się zdalnymi metodami komunikacji bezpośredniej z klientami, jak również automatyzacji procesów z wykorzystaniem iPKO.

Wszyscy klienci indywidualni i firmowi PKO Banku Polskiego, którzy posiadają karty do rachunku bankowego, mogą korzystać z kas samoobsługowych, wyposażonych w ekrany dotykowe.

Klienci mogą korzystać m.in. z funkcji wpłaty gotówkowej na konto własne, wypłaty gotówki, przelewu między własnymi rachunkami, przelewu na dowolne konto, założenia lokaty, sprawdzenia lub wydruku salda oraz innych operacji dostępnych obecnie w bankomatach.